En kvindes bøvl med at hjælpe sin mor med at søge Haderslev Kommune om et par ortopædiske sko er blot et af mange eksempler på, at gode intentioner med digitale systemer kan gå tabt, hvis systemerne ikke er indrettet korrekt.

Det skriver Folketingets Ombudsmand, Niels Fenger, i sin beretning for 2019, som er offentliggjort tirsdag.

I sagen fra Haderslev fremgik det hverken på borger.dk eller kommunens hjemmeside, om det var frivilligt eller obligatorisk at bruge digital selvbetjening for at søge. Og selvom der begge steder var en generel vejledning om, at man kan lade sig repræsentere af andre, gav den digitale selvbetjeningsløsning ikke mulighed for, at datteren kunne søge på moderens vegne digitalt.

Sagen, som gav anledning til kritik fra ombudsmanden for et år siden, er blot et eksempel på, hvordan man glemmer at tage højde for en retsregel, og at den multipliceres til en kaskade af fejl, når det sker i en digital sagsbehandlingsløsning, mener Niels Fenger.

Særligt fokus
- Digitale løsninger har ikke som vi mennesker dårlige dage, hvor de præsterer ringere. Er der en fejl i en digital løsning, vil den blive gentaget alle ugens dage og alle dagens timer og minutter. Derfor bliver digitaliseringen af den offentlige sektor et helt særligt fokusområde for ombudsmandsinstitutionen i de kommende år, skriver Niels Fenger, som tiltrådte som ombudsmand 1. december.

Hvordan det skal foregå, overvejes nu. Normalt kommer ombudsmanden først ind til sidst og kontrollerer, om trufne afgørelser er lovlige og rigtige. Men på det digitale område er det oftest meget besværligt og dyrt at ændre et kompliceret it-system, når det først kører. Derfor overvejer man, om det giver mening at komme ind tidligere, så systemerne designes rigtigt fra start.

- Det er en svær øvelse, for ombudsmanden er ikke (og bør ikke være) et designorgan, men et kontrolorgan. Men det er også en uhyre vigtig øvelse. For rigtigt anvendt kan digitale løsninger være med til at sikre korrekte afgørelser og øge det offentliges service over for borgerne, skriver Niels Fenger.

Læs hans artikel her.

Ombudsmanden: For mange digitale løsninger fejler